Responsable fidélisation Fnac F/H

Fnac Darty, un leader européen de la distribution omnicanal.

Acteur omnicanal et européen, spécialisé dans la distribution de produits techniques et d'électroménager, de biens culturels et de loisirs, et leader du service après-vente présent dans 13 pays, avec 1010 magasins dans le monde, 11 millions d'abonnés/adhérents et 27 millions de visiteurs uniques cumulés par mois sur nos sites marchands.
Nos 25 000 collaborateurs sont notre meilleur atout. Ils font vivre la raison d'être du Groupe au quotidien, qui consiste à « s'engager pour un choix éclairé et une consommation durable », auprès de nos clients.

Fnac Darty recrute partout en France des talents aux profils, formations et expériences très diverses, que ce soit pour ses magasins, mais aussi dans les domaines de la logistique, de la réparation et service après-vente, de la livraison, de la relation client ou encore pour ses fonctions support. Votre prochain emploi vous attend chez Fnac Darty !

Au sein de la Direction Commerce et Marketing, vous serez en charge du développement et de l'animation des parcs clients de l'enseigne Fnac. Vous aurez pour mission de piloter et développer les programmes de fidélité de l'enseigne Fnac en France et de développer la valeur du parc des clients adhérents.

Vous travaillerez en collaboration avec l'ensemble des équipes marketing, commerciales, exploitation et techniques Fnac : les équipes Data, Etudes clients, CRM, Marque, UX, Animations commerciales, DOSI, réseaux de vente...
Vos missions principales :

1- Construire et mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation Fnac :
. Concevoir, enrichir et/ou faire évoluer nos programmes de fidélité afin d'en optimiser leurs performances
. Assurer le développement des programmes auprès de nos clients B2C
. Garantir la bonne mise en oeuvre de la stratégie de fidélisation sur l'ensemble de la chaine d'activation
. Garantir l'optimisation permanente de nos process / bonnes pratiques vs les pratiques du secteur afin de proposer une expérience optimale à nos clients (innovation)

2- Piloter l'activité fidélisation
. Définir les objectifs à atteindre sur les différents indicateurs clés, en adéquation avec les objectifs du groupe
. Piloter les principaux KPI liés à l'activité fidélisation (recrutement, renouvellement, churn, comportement clients...)
. Piloter les principaux indicateurs liés à la performance du programme (impact sur le comportement de nos clients...)
. Construire un plan d'action pertinent pour assurer l'atteinte des objectifs (croissance du parc adhérents, volume d'affaires...)

3- Construire et mettre en oeuvre les leviers de développement de l'activité fidélisation
. Construire un plan d'action efficace d'animation du programme (nouvelles opérations commerciales, nouveaux canaux, nouveaux parcours clients...)
. Garantir la bonne connaissance de nos programmes et de ses bénéfices auprès des l'ensemble des interlocuteurs clés (formation, accompagnement des équipes...)
. Optimiser la stratégie de communication autour de nos programmes de fidélité

4- Conduire et assurer la bonne mise en oeuvre des projets fidélisation
. Identifier, proposer et développer les projets permettant de faire progresser la fidélisation au sein du groupe
. Garantir la bonne conduite des projets en respectant le cahier des charges (budget, planning, qualité d'exécution.)

5 - Management d'un chef de projet Fidélisation

Profil recherché :

De formation Bac+4/5 en Marketing, vous avez une expérience de 5 ans minimum dans le domaine du Marketing Client et de la Fidélisation.
Vous êtes doté(e) d'une grande ouverture d'esprit, d'autonomie et d'une bonne capacité à travailler en mode projet avec des équipes transverses.
Le poste requiert également un fort sens de l'initiative et de très bonnes qualités relationnelles.
Ref : 23048558