Technicien Service Desk H/F

Description de l'entreprise

Et si vous choisissiez plus qu’un simple job ?

A propos de HELPLINE :

Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques.

La société affiche une croissance régulière (207M€ de chiffre d'affaires en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent en France et à l'international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 implantations. 

Concernant la région SUD de HELPLINE :

• S’étendant de Nice à Toulouse, la région sud de HELPLINE couvre les régions PACA (Provence-Alpes-Côte d'Azur) et OCCITANIE.
• Celle-ci est gérée par deux agences : l'une à Aix-en-Provence, responsable de la région PACA, et l'autre à Montpellier, dédiée à la région OCCITANIE.
• Bien que le support soit le cœur de métier de HELPLINE, la région sud connaît un développement notable dans les domaines de l'infrastructure et du développement applicatif.
• Au sein de la région sud de HELPLINE, nous misons sur un management de proximité favorisant le développement des compétences et encourageant la croissance professionnelle de chacun.
  
  

Envie de nous rejoindre ? Nous avons le poste fait pour vous !

Description du poste

Mission :

HEPLINE recherche unTECHNICIEN SERVICE DESK H/Fpour un de nos partenaires dans lesecteur de l'énergie renouvelable basé à Béziers.

Sous la responsabilité d’une gouvernance centralisée en île de France composée d’un Delivery Manager, Service Delivery Manager et Incident Manager vous contribuez, au 1er niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. 

Vous intégrerez une équipe de 10 personnes en production niveau national (hors gouvernance), composée de plusieurs collaborateurs qui en réfèrent directement au Delivery Manager et Incident Manager.

Directement sur site client vous intervenez prioritairement sur le service desk national puis vous traiter en renfort les interventions de soutien de proximité sur site client en binôme avec le technicien titulaire.

La gouvernance a pour rôle de vous orienter dans la planification et priorisation de vos tâches

La ventilation de l’activité représente environ 80% de Service Desk et 20% de support de proximité. 

Le télétravail n'est pas autorisé pour ce poste.

Vos principales responsabilités seront les suivantes :

• Vous assurez un accueil personnalisé de l’utilisateur, en déterminant son niveau de connaissance en informatique et le degré d’urgence de l’appel ;
• Vous diagnostiquez l’incident de niveau 1 rencontré afin de comprendre l’origine du problème,
• Vous résolvez l’incident à l’aide des outils mis à disposition (base de connaissances, prise en main à distance, entraide, ...) ;
• Vous traitez le backlog et assurer le suivi des dossiers;
• Vous documentez et mettez à jour régulièrement la base de connaissances ;
• Vous escaladez si besoin les incidents non résolus en restant attentif aux engagements de délai des interventions, et vous tenez informé l’utilisateur ;
• Vous réalisez un descriptif précis de l’intervention après chaque appel et renseignez les champs nécessaires dans l’outil de gestion des incidents ;
• Vous assurez les installations et le support matériel et logiciel des utilisateurs sur les différents sites tout en respectant les délais contractuels et les RDV ;
• Vous assurez le support matériel et logiciel aux utilisateurs, qu'ils soient sur site, à distance ou en télétravail ;
• Vous aidez au support de proximité à Colombiers et Montpellier ;
• Vous êtes polyvalent et capable de faire plusieurs choses différentes.
  
  

Qualifications

Profil Recherché :

De formation supérieure en informatique, vous disposez d’uneexpérience de 2 ans minimumen tant queTECHNICIEN SERVICE DESK et/ou POLYVALENT H/F.

Mais, ce sont avant tout votre polyvalence technique, votre appétence pour la compréhension des enjeux métiers, ainsi que votre sens du service client, qui feront la différence.

️ Savoir-Être :

• Pédagogie
• Empathie
• Sens de la communication
• Sens de l'organisation
• Sens du service
• Gestion du stress
• Entraide
  
  

Savoir-faire :

• Savoir utiliser un outil de ticketing  (idéalement EasyVista)
• Être capable de qualifier le niveau d’incident, de prioriser et escalader si nécessaire
  
  

Informations supplémentaires

Ce que nous nous vous apportons :

Les avantages classiques:

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport
  
  

Et nos spécificités:

• des locaux neufs et conviviaux en plein cœur de Lyon
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
• un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec plusieurs avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante
  
  

Pour mieux se connaître, voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) :

• Entretien téléphonique / 15mn
• Entretien RH / 1h et débriefing des 2 exercices à réaliser en ligne qui ne sont pas éliminatoires
• Entretien Manager / 1 h
  
  

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap